银行拒办代缴车辆罚款引发纠纷案

青青子衿

　　案情简介
　　2014年10月28日，金融消费者张先生到某银行曲阜支行陈桥分理处办理车辆违章罚款缴纳业务，银行大堂经理了解张先生的意图后，让其到大厅电脑上操作，因当时银行营业大厅没有客户等待办理业务，张先生便提出在柜台办理。柜台工作人员以系统连接有问题拒绝办理缴纳罚款业务。张先生认为该行工作人员是故意刁难，随拨打“12363”电话进行投诉，要求银行给予合理解释并道歉。
　　处理情况
　　曲阜市金融消费权益保护协会工作人员受理投诉后，第一时间通过电话联系某银行曲阜支行，要求其尽快联系客户解决问题，同时向其发送了投诉调查函。该行分理处及时根据投诉函提供的电话联系了客户，向其详细说明了原因，并就带来的不便向客户道歉。客户表示理解，并在该分理处的邀请下办理了缴纳车辆违章罚款业务。
　　事后，某银行曲阜支行陈桥分理处对有关人员进行了严肃批评，同时做出对有关责任人负向积分、罚款、全行通报批评的处理。
　　法律分析
　　银行代理承办车辆违章罚款缴纳业务，消费者到银行缴款，则代理合同关系成立，银行就承担了履行合同约定的相关义务。本案中，因自身系统故障造成业务难以办理的，银行应积极采取补救措施，或继续履行合同给付义务，或履行随付义务取得消费者谅解。
　　《某银行山东省分行营业网点服务质量规范指引》第四十七条第二款规定：“因供电系统、网络运行问题或者其它突发硬件问题造成营业中断，有可能给客户带来不便或损失引发投诉的情况下，主管人员、大堂经理等至少三名以上工作人员在大厅服务客户，负责向客户说明情况，同时最大限度地帮助客户解决问题。”本案中临柜工作人员没有向客户解释清楚，大堂经理也没有最大限度的帮助客户解决问题，是导致矛盾升级、引发投诉的重要原因。

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