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金融服务助抗疫,保障消费者权益

2022-6-14 05:14| 发布者: 王律师| 查看: 264| 评论: 0|来自: 财报网

摘要:   目前上海正处于疫情防控关键阶段,平安银行上海分行在全力做好疫情防控工作的基础上,积极响应市委市政府、监管部门号召,践行金融为民理念,充分履践企业责任担当,多措并举做好特殊时期的消费者权益保护,为全 ...
  目前上海正处于疫情防控关键阶段,平安银行上海分行在全力做好疫情防控工作的基础上,积极响应市委市政府、监管部门号召,践行金融为民理念,充分履践企业责任担当,多措并举做好特殊时期的消费者权益保护,为全力抗疫贡献平安力量。
  关爱特殊人群,对老年人开展语音消保知识普及
  针对老年人视力减退的情况,平安银行上海分行辖内网点通过企业微信组织老年客户开展线上语音形式的消保知识普及,向广大老年人介绍疫情期间的居家生活注意事项、如何防范新型“涉疫”诈骗陷阱等,并设置游戏互动问答,解答老年客户普遍关心的居家如何在线使用银行金融服务等问题,为老年人提供贴心、耐心的人性化服务。
  开展线上宣传教育,保护消费者财产安全
  为提醒消费者注意疫情防护,缓解长期居家的焦虑与压力,警惕不法分子设下的涉疫陷阱,平安银行上海分行通过官方公众号、手机银行APP“消保那些事儿”专栏,积极开展线上知识宣传,助力保护消费者财产安全。
  一是及时排摸并了解涉疫诈骗新套路,紧紧围绕流调排查、居家隔离买菜、远程上课家长群诈骗、网上兼职骗局、非法营销宣传等新型诈骗方式,通过“以案说险”形式,累计开展39期涉疫热点风险提示,线上触达消费者13.6万余人。
  二是针对因疫情原因导致债务压力上升、生活困难的特殊人群,制作并在分行公众号推送《提升防范意识,远离“征信修复”骗局》的提示,提醒消费者采用合法手段进行征信异议处理,避免落入诈骗陷阱。
  三是4月持续开展“保护个人信息 守卫财产安全”消保常态化教育宣传活动,鼓励辖内机构通过企微、远程连线等线上平台组织消保主题沙龙,宣传“断卡行动”,普及个信保护知识,累计开展线上沙龙58期。
  畅通投诉受理渠道,及时化解金融纠纷
  疫情期间,平安银行上海分行切实履行金融消费者权益保护主体责任,全力做好疫情防控期间客诉纠纷处置化解。
  一是畅通线上客诉处理。疫情初期评估可能发生的远程办公场景,为全辖客诉处理人员开通移动咨诉权限,并通过投诉联系人群组,多次发布远程办公模式下投诉处理信息化系统操作指引,确保全辖各级客诉处理人员有权限、知流程。
  二是启动客诉应急机制,成立客诉应急小组,全天在线跟进咨诉工单处理时效;发生问题及时向总行进行报备和更新,确保疫情防控期间金融服务工作不断档、不缺位。
  三是对涉疫投诉按日监测跟踪。分析涉疫投诉类别,协调平安银行信用卡中心上海分中心、平安银行汽车消费金融中心上海分中心、分行辖内各业务贷款部门、征信管理部门评估疫情影响,需要总部、总行支持的及时提报总行,前置做好涉疫投诉的预判及一线话术宣导、系统功能优化等工作。四是针对特殊、重大投诉设立“一户一策”“一事一议”的敏捷处置机制,联动条线、经营单位给予有效反馈,及时相应客户需求。

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 金融消费者权益保护律师
律师: 王浩律师
证号: 11201201610607448
手机: 13520132666(同V)
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